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携程模式之惑:移动互联新旧网络模式正面冲突

2019-03-14 06:18

  :“在业务上,携程10多年的耕耘,把旅游电子商务做成了一个庞大的产业。”

  “携程封杀APP,与其说是一场商业利益的争夺,不如说是传统网络模式和移动商业模式的碰撞。”

  上海浦东机场,赵祥平犹豫了一下,但最终还是含蓄地摇摇手,婉拒了正朝自己走来的一位携程地推尽管对方是个女孩子。

  黑龙江哈尔滨太平机场,任凭站在面前的携程推销人员怎么说,李加干始终埋头玩手机,后来他说怕一交谈,就会心软办卡,自己手头都有好几张携程会员卡了。

  成都双流机场,丁闯跟前来推销业务的携程地推MM聊得火热,甚至还互留了QQ号码

  在这样一个小小的商业冲突背后,携程正在导演两种商业模式的空前碰撞。而这样的碰撞,刘荣广绝对不是第一个,更不会是最后一个被卷入其中的受害者,甚至说,携程这个庞然大物自己,都有可能成为这场碰撞的受害者,抑或迷路者。

  11月4日下午,就在刘荣广所在酒店的大堂茶座,电脑报记者和这位提供新闻线索的酒店经理展开了一场对话。

  刘荣广的经历很有代表性,大学实习曾经在一家在线旅游网站的分销商那里干过,后来进入酒店业,跳过两次槽,算是一个兼具局内人和局外人两种身份的行业人士,在这场更似漫谈的对话中,他就从这样双重的角度谈及自己在这场商业冲突中,所看到的携程存在的种种困惑甚至是危机。

  电脑报:如果封杀的情况属实,携程为什么会在意一个对自己完全没有威胁的APP,是收入上造成了冲击?

  刘荣广:跟收入一点关系都没有,携程去年收入是29亿元,在线旅游市场没有任何一个对手能对这么庞大的收入造成冲击,何况一个APP客户端。

  携程之所以这么做,第一,携程一直希望自己从酒店拿到的是独家代理,这是他一贯的做法。哪怕酒店签了一个很小的代理网站,携程反应同样会很激烈的。

  第二,这个最重要。在传统互联网市场,携程的对手就那么几个,其他人很难进来,但APP不一样,门槛比较低,只要你有点技术有点钱,找到投资,都可以来做。携程担心的就是这样一个蝴蝶效应,要是不把这个势头压住了,一旦这个APP起来了,会刺激更多人来做APP,抢夺的都是携程的客户和资源,哪怕携程再强大,在APP这种人海战术面前,也是抗不住的。

  而且这些APP瞄准的都是携程不太擅长或者还未涉及的地方,比如折扣房间,等于是把以后携程要做的地方都给占住了,你说携程能不急吗?

  刘荣广:这种压力对四星以上的酒店和大规模的连锁酒店倒无所谓,主要是一些小酒店或者刚开业的酒店,希望冲量,会选择与携程妥协。

  其实跟上面提到的APP相比,携程还有一个威胁,就是现在跟航空公司一样,现在酒店越来越希望建立自己的团队来做旅游预订服务,不太愿意过分依附于携程这些代理商。

  (旁白:酒店业的这种趋势实际上就是国内航空业在机票预订上走过的路。从2007年开始,国内航空公司开始改变以往将低价机票放到携程等在线网站销售的做法,纷纷建立自己的在线预订机票业务。)

  刘荣广:但问题是,这些客户资源都被携程掌握了,没在酒店自己手里,谁愿意呀。

  酒店这个行业,70%以上的收入都是来自于老客户,散客比较少。那么老客户的忠诚度就很重要。携程这种模式,的确带来了一些销量,但没有解决客户忠诚度的问题,客户对携程倒是忠诚了,对酒店却没产生认同感。这次住了之后,下次继续上携程,寻找另外一家适合自己的酒店,那么对于酒店来说,就是一个致命的打击,有点饮鸩止渴的味道。

  所以现在大部分高级酒店都在建立自己的团队,将客户纳入自己的会员体系,培养客户的忠诚度。还有一点,实际上酒店自己做预订业务,能够提供比携程更为便宜的价格,更有利于客户。

  刘荣广:这里有一个误区,大家都觉得携程最大的特点是订机票订酒店便宜,其实错了。携程的优势不在于价格,而在于服务体系比较完善,就价格而言,跟酒店和航空公司相比并没有优势,而且航空公司和酒店也不可能将最便宜的价格给携程这样的在线服务商。

  这里可以给大家解释下酒店价格,国内酒店一般有三个价格:挂牌价、散客价、协议价。

  挂牌价就不说了,纯属挂出去好看的。散客价就是最普通的价格,一般人去住店都是这个价格。协议价则是公司与酒店订的价格,一般会比散客价低10%-20%左右,如果量大,价格会更低。

  而携程是怎么盈利的呢?他实际上就是赚的散客价和协议价中间的这个20%的差价,在携程网上一般挂出的都是散客价,而跟酒店结算的则是协议价。而且酒店也不可能单独给携程多么便宜的价格,他给所有代理商的都是统一的。

  你可以去查查携程去年的财报,酒店预订收入占了总收入40%以上,而每个房间的佣金收入增长幅度更快,占了整体营收很大一块。而酒店最头痛的也是这点,尽管靠携程赚了钱,但是客户资源全都成了携程的会员,自己好像在为携程打工一样。

  (旁白:的确,目前携程价格并不是一个主要优势。以2011年11月15日北京至深圳CA1367航班为例,中国国航官网上“商旅知音”会员能以1290元价格订票,而且还有20元的折扣,而携程上的价格则为1400元,足足高了130元。而且,国航官网上还有两个折扣航班,价格低到1230元,携程上则看不到这两个航班的预订。

  记者在北京香格里拉酒店采访,也证实了刘荣广的说法,工作人员告诉记者,无论哪一个渠道都只是帮助预订,不涉及酒店价格,香格里拉的价格统一为门市价,所有预订渠道都是给的相同价格。)

  电脑报:所以我们能看到铺天盖地的携程地推,实际上他们就是要把客户全部纳入自己的会员体系,从而让客户资源成为自己的武器?

  刘荣广:没错。携程最厉害的其实不是网站,网站谁都能做,最厉害的分布全国的分销商。你看到那些地推人员,大部分都是携程的分销商,他们控制客户资源的能力那才叫恐怖。

  但携程最大的漏洞也在这里,因为他手头没有产品,他不像腾讯、百度有QQ和搜索引擎。他最核心的产品全部都是人家的,他只能算一个中介商,靠吃差价赚钱。一旦人家自己来做酒店预订,做机票预订,那么他的危机就出现了。毕竟中国人最看重的还是价格,哪里便宜他去哪里订,而价格上面携程并没有太大的发言权,这就是他困惑的地方。

  他的应对是什么呢?一是继续扩大地推规模,搞人海战术,有点拉客的味道。另一个就是花重金建立呼叫中心,以及整合服务链条,从服务上提升自己的竞争力。因为在国内,无论是酒店和航空公司,还是其他竞争网站,在服务方面跟携程比还是差得太远了。

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